Asiakastyötä voi tehdä monella tavalla

Työyhteisöjen valmentajana kiinnitän huomiota ihmisten tapaan tehdä työtä missä milloinkin olen. Vuosien valmentajakokemuksen jälkeen aistin työnteon tapaa oltuani lyhyen aikaa työpaikalla. Arvot heijastuvat ihmisten käyttäytymisessä. Erityisesti asiakastyössä sen huomaa helposti. Yrityksestä ja sen palveluista välittyy kuva juuri asiakasrajapinnassa. Asiakaspalvelun työntekijällä on suuri valta ja vastuu siitä, miten hän työnsä suorittaa. Siinä välittyvät sekä yrityksen että työntekijän omat arvot sellaisina kuin ne todellisuudessa ovat.

Asiakaspalvelutyö ansaitsee arvostusta, sillä jokainen asiakkaan kontaktointi on yrityksen käyntikortti. Siinä ihmiset kohtaavat tietyn asian merkeissä. Parhaimmillaan kontakti on ratkaisukeskeinen dialogi, jossa asiakkaan tarpeet tulevat kuulluiksi, ymmärretyiksi ja ratkaistuiksi tai ainakin askeleen edemmäs ratkaisua. Hyvän dialogin syntyminen ihmisten välille edellyttää perusasioita kuten kiinnostumista, ihmisen kunnioittamista, kykyä kuunnella ja kuulla, hyvää ilmapiiriä ja tunnelmaa. Tämä vaatii asiakaspalvelun työntekijältä taitoa ja herkkyyttä. Lisäksi tarvitaan ystävällisyyttä, myönteisyyttä ja kykyä johtaa keskustelua jämäkästi. Jos näitä taitoja on, työ tuottaa tulosta. Lisäksi työstä tulee työntekijälle innostavaa ja kiinnostavaa. Asiakastyössä voi koko ajan kehittää omia taitojaan, sillä jokainen ihmisen kohtaamistilanne on erilainen ja ainutlaatuinen. Vaikka kysymys on samasta palvelusta tai  samasta tuotteesta,  kasvotusten tai puhelimessa oleva ihminen ei ole sama.

"Työntekijän asenne ja osaaminen vaikuttavat asiakastilanteen onnistumiseen."

”Työntekijän asenne ja osaaminen vaikuttavat asiakastilanteen onnistumiseen.”

Asiakaskohtaamiset ja työn tekemisen tavat ovat erilaisia.  Koin sen viime perjantaina taas, kun sain samana päivänä kahdesta vakuutusyhtiöstä samaa asiaa koskevan asiakaspuhelun. 

1. Ensimmäisen vakuutusyhtiön puhelu

Sain soiton yllättäen kesken työpäivän. Asiakaspalvelija kysyi ystävällisesti:  ”Onko teillä hetki aikaa puhua vakuutusasioista?” Sopi minulle. Hän kysyi, kuunteli, johti keskustelua jämäkästi ja lyhyesti, mutta erittäin ystävällisesti. Pyysin tarjousta, joka tulikin pian puhelun jälkeen sähköisesti. Kaikki erittäin lyhyessä ajassa, tehokkaasti ja silti asiakasta kuunnellen ja kunnioittaen. Hienoa! Hyvä dialogi, joka johti ratkaisuun ja josta jäi minulle hyvä tunnelma.

2. Toisen vakuutusyhtiön puhelu

Viikkoa aiemmin oli varattu puhelinaika, joten olin valmistautunut. Muistutusviesti puhelimeen oli kuitenkin unohtunut lähettää. No sattuuhan sitä, ajattelin.  Puhelin soi 45 minuuttia myöhässä. Anteeksi, olen hieman myöhässä, mutta toinen asiakas viivytti minua pidempään kuin olin ajatellut. Sopiiko, että puhumme nyt vai varaammeko uuden ajan?”  Yritin pariin kertaan sanoa, että kannan juuri tavaroita autosta enkä pysty puhumaan. Tuntui, ettei se mennyt perille. Pyysin soittamaan 15 minuutin kuluttua, johon soittaja: ”No kun se ei oikein sovi. Toimistomme suljetaan pian. Jään lomalle ensi viikoksi. Varataanko uusi aika?” Harmistus kuului äänensävyssä. Siinä vaiheessa ajattelin, että annetaan asian olla ja lopetin ystävällisesti puhelun. Puolen tunnin päästä puhelin soi: ”Voimmeko nyt keskustella vakuutuksista?” Kävimme asiat läpi ja pyysin tarjouksen, joka tulikin sähköisesti samana päivänä. Asiakaspalvelija päätti puhelun huojentuneena: ”Palataan tarjoukseen sitten lomani jälkeen. No hyvä, että ehdittiin  hoitaa tämä ennen sulkemisaikaa.” Toivotin hänelle hyvää lomaa.  Asia tuli hoidettua, mutta dialogissa oli toivomisen varaa. Voi olla, etten odota loman yli.

Jokainen asiakaspalvelija rakentaa palvelutilanteen omalla tavallaan. Ei ole olemassa yhtä mallia, jonka mukaan edetä. Lähtökohtana palvelun tarjoajalla pitää kuitenkin olla asiakkaan tilanne ja ongelmat, joihin asiakas odottaa ratkaisuja. Molemmista puheluista saatiin tulokseksi tarjous. Siinä molemmat pääsivät tavoitteeseensa.  Silti puhelu ei ole vain suorite, joka työntekijän on pakko tehdä. Siinä on kysymys paljon enemmästä, jopa yrityksen imagosta.  Työstään innostunut työntekijä on valmis kehittämään itseään ja taitojaan. Hyvä dialogi ja ratkaisu eivät synny itsestään. Eivätkä asiakkaat aina ole ikäviä, eivät myöskään ystävällisiä kuten minä olin. En hennonnut pilata soittajan loman aloitusta enkä myöskään omaa perjantaitani. Jokainen yritys valitsee oman tapansa toimia asiakkaiden kanssa. Hyvästä asiakaspalvelusta hyötyvät asiakkaan ohessa myös yritys ja työntekijät. Kehittäminen kannattaa!

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s