Myyjän asenne ja taidot ratkaisevat asiakastyön onnistumisen

Verkkokauppa on muuttanut ostokäyttäytymistä. Monen tavaran saakin verkosta näppärästi tilattua kotiin ja aikaa säästyy. Millä tavaratalo tai kivijalkakauppa pärjää verkkokaupan kanssa? Ehkä sillä, että sieltä asiakas voi saada henkilökohtaista, asiantuntevaa palvelua. Näin ainakin olettaisi asian olevan. Nykyään lähes kaikki yritykset vannovat asiakaskeskeisyyden nimiin. Eri asia on, miten työntekijät toteuttavat arvoa käytännössä.

Tavaratalossa tai kivijalkakaupassa asiakas tapaa myyjän kasvotusten. Silloin on tärkeää, että vuorovaikutus toimii myyjän kanssa. Se vaikuttaa sekä ostopäätökseen että siihen, millainen kuva yrityksestä jää asiakkaalle. Siksi ei ole yhdentekevää, miten asiakastilanteet kaupassa hoidetaan. Työntekijän (lue myyjän) on osattava johtaa vuorovaikutustilannetta. Riippuu myyjän asenteesta ja vuorovaikutustaidoista, millainen kohtaamisesta tulee. Asiakas saa olla irrationaalinen, epälooginen ja tietämätön. Hänen oikeutensa on odottaa myyjältä asiantuntijuuden lisäksi palvelualttiutta, nopeutta ja arvostavaa kohtelua.

Onko myyjillä riittävästi taitoja ja oikeaa asennetta kohdata erilaisia asiakastilanteita? 

Toisilla on, toisilla ei. Tein yhtenä päivänä ostoksia suuressa tavaratalossa. Kohtasin kaksi myyjää, jotka käyttäytyivät samanlaisissa tilanteissa täysin eri tavalla. Muita ostajia ei juuri ollut. Liekö syynä suosittu verkkokauppa? Tiesin, mitä halusin ja löysinkin, mutta tuote ei ollut juuri se oikea. Siispä kysyin, mahtaisiko samaa tuotetta löytyä joltain muulta osastolta.

Myyjä 1: Ensimmäinen myyjä vastasi  jatkaen samalla olemattomalta tuntuvaa hyllyjen järjestämistä.  ”Voitte mennä itse katsomaan sinne. Me emme täällä tiedä mitään heidän tuotteistaan, vaikka ovatkin tuossa vierellä. Kaikki me keskitytään omiin tuotteisiimme.” Kohtelu oli torjuvaa ja  luotaantyöntävää. Olisiko myyjälle hyödyllistä tietää jotain myös viereisen osaston tuotteista? Asiakkaana koin, ettei myyjä halunnut auttaa minua.

Myyjä 2: Esitin saman kysymyksen toiselle myyjälle. Hän lähti selvittämään asiaa toisen osaston kanssa ja varmisti ystävällisesti, että voin odottaa. Kun ei sieltäkään löytynyt tuotetta, myyjä jatkoi etsimistään konsernin toisesta myymälästä. Lopulta tuloksena oli oikean tuotteen löytyminen, jonka saan samasta myymälästä muutaman päivän kuluttua.  Sopi minulle. Hienosti hoidettu! Työntekemisen tapa oli täysin erilainen kuin ensimmäisellä myyjällä.

Myyjän työ on kiinnostavaa,  jos haluaa ja osaa auttaa asiakasta.

Työ on palkitsevaa, kun myyjä sekä haluaa että osaa auttaa asiakasta.

No kumpaan palveluun olin tyytyväinen?Jälkimmäiseen tietenkin. Kiitinkö? Varmasti. Myyjän olemus kertoi myös tyytyväisyydestä ja työnilosta. Hän oli sisäistänyt omassa työssään asiakaslähtöisyyden ja sai kokea onnistumisen työssään.                     

Asiakkaan tyytyväisyys heijastuu myyjän työhön 

Molemmat myyjät vaikuttivat omalla käyttäytymisellään paitsi asiakkaaseensa myös oman työnsä mielekkyyteen, saamaansa palautteeseen, työtyytyväisyyteen, oppimiseen ja omaan hyvinvointiinsa. Kummatkin työntekijät tekivät tuona työpäivänä omat valintansa.

  • Kumman työntekemisen tapa oli mielekkäämpää?
  • Kumpi oppi enemmän työssään? 
  • Kumman työpäivä oli mielenkiintoisempi? 
  • Kumman asiakaspalvelusta antaisin hyvää palautetta esimiehelle? 
  • Kumman ottaisin työhön?

Jos palvelukauppoja aiotaan vielä säilyttää, niistä pitää saada kunnon palvelua. Muutenhan asiakkaiden kannattaa siirtyä käyttämään ainoastaan verkkokauppaa. Siellä on myös enemmän tarjontaa ja vaihtoehtoja. Luulisi, ettei huonoon työntekemiseen ole taantuman aikana varaa. Asiakastyö vaatii myyjiltä oikeaa asennetta ja vuorovaikutustaitoja. Asenteitaan jokainen voi itse tutkia ja vuorovaikutustaitoja voi parantaa koulutuksella sekä oppimalla työssä päivittäin. Palvelemalla asiakkaita hyvin, työntekijä vaikuttaa myös omaan työssä onnistumiseensa. Siinä voittavat kaikki. Joskus se on vain oivalluksesta tai halusta kiinni.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s