Asiakaspalvelu on yrityksen käyntikortti

Onko asiakas aina oikeassa? Omasta mielestään kyllä. Kun asiakas on lähtenyt hakemaan palvelua yrityksestä, hän myös olettaa saavansa sen. Jos nälkäinen seurue on menossa ravintolaan, he luonnoliisesti toivovat saavansa sieltä ruokaa. Pettymys on melkoinen, kun tarjoilija ilmoittaa, ettei ruokaa olekaan enää tarjoilla. Kokin työvuoro on päättymässä. Mistä asiakas olisi voinut sen tietää? Tai kun asiakas etsii tuotetta, jota ei ole osastolla myytävänä. Hän olettaa edes saavansa tietoa, mistä voisi löytää sen. Ei siinä sen kummemmin asiakas kuin työntekijäkään ole oikeassa tai väärässä. Palvelun saajan tarpeet ja palvelun tarjonta eivät vain aina kohtaa toisiaan.

Työntekijän ammattitaidosta riippuu, miten hän hoitaa tällaisen asiakastilanteen. Nälkäisen seurueen ravintolakäynti päättyi hyvin. Tarjoilja ja kokki ratkaisivat  tilanteen ehdottamalla, että koko seurue söisi samaa ruokaa. Kokille tuli hieman ylityötä, mutta asiakkaat saatiin tyytyväisiksi. Jos asiakkaalle joutuu antamaan kielteisen vastauksen, kannattaa harkita, miten sen sanoo.  Töksäyttävällä tavalla annettu kielteinen vastaus ei ole omiaan antamaan hyvää kuvaa yrityksestä. Seuraavat vastaukset on poimittu toteutuneista asiakastilanteista ja ne ovat valitettavasti turhankin tuttuja: ”En osaa sanoa.” ”En tiedä, onko meillä.” ”En voi vaikuttaa tähän mitenkään.” ”Ei onnistu enää tähän aikaan.” ”En ehdi, työvuoroni päättyy.” ”Ettekö ole huomanneet muutosta?” ”En tiedä, kuka meillä hoitaa näitä asioita.” ”En voi auttaa.” Saman asian olisi voinut myös kertoa myönteisellä tavalla. Auttavainen ote, kuuntelu ja myötätunto edesauttavat asiakaskokemuksen muuttumista myönteiseksi. Hyvä jos asiakkaalle välittyy, että työntekijä haluaa ymmärtää hänen tunnettaan.   Kysymys ei ole useinkaan siitä, mitä sanotaan, vaan miten se sanotaan.

Asiakaspalvelu_shutterstock_192774233

Yritys valitsee palvelunsa, tuotteensa ja kohderyhmänsä. Silti jokainen ”väärään paikkaan ja väärään aikaan tullut” asiakas voi olla potentiaalinen asiakas myöhemmin. Olkoon sitten kuluttaja- tai yritysasiakas hänelle muodostuu palvelutilanteen perusteella mielikuva yrityksestä, sen asiakkaiden ja työntekijöiden kohtelusta. Miellyttävästä kohtaamisesta jää miellyttävä muisto, vaikka palvelua ei saisikaan.  Hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta voidaan kertoa muille. Sen sijaan huonosta palvelusta tieto leviää varmasti. Tapa kohdata asiakasta määrittää yrityksen palvelukulttuuria. Se on käyntikortti, joka muistetaan.

Kuinka hyvin esimiehet tai yrityksen johto ovat tietoisia, millainen palvelukulttuuri yrityksessä toteutuu käytännössä? Jos asiakastyön tärkeys ymmärretään yrityksessä, palvelu pidetään hyvällä tasolla. Siihen sitoutuvat niin johto, esimiehet kuin työntekijätkin. 

Lue lisää  Esimiehen keinoja parantaa asiakaspalvelua

 

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s