Älä tuota asiakkaalle negatiivista kokemusta yt-tilanteissakaan

Yt-neuvottelut ja irtisanomisuutiset ovat tulleet tutuiksi. Kipeistä ratkaisuista huolimatta työt pitää saada sujumaan yrityksessä eivätkä asiakkaat saisi joutua kärsimään mitenkään. Miten tässä onnistutaan, riippuu johtajien ja esimiesten taidoista hoitaa tilanteet hyvässä yhteistyössä työntekijöiden kanssa. Muutoksissa testataan työpaikan yhteishenki ja yhteen hiileen puhaltaminen.

Astuin viime viikolla erääseen yritykseen, jossa irtisanomisista oli joku aika sitten ilmoitettu ja jossa johtokin on vaihtumassa. Jo oven avatessani aistin raskaan ja alakuloisen ilmapiirin. Se näkyi ihmisten kasvoilla, tavassa olla ja toimia. Ilo oli kadonnut eikä sitä voitu tai edes haluttu peitellä.  Luonnollisia tunteita …..todellisuutta näissä tilanteissa monella työpaikalla. Ensimmäinen tunteeni oli, että haluan sulkea oven ja mennä muualle. Miksi ostaisin täältä mitään? Ahdistus tuntui siirtyvän minuun, asiakkaaseen, kenenkään sitä huomaamatta. Veikkaanpa, etten ollut ainoa asiakas, joka koki näin.

Huonojen uutisten aikana niin johdon, esimiesten kuin työntekijöiden ikävät tunteet, suru, viha ja pettymys saavat helposti vallan. Tunteet siirtyvät herkästi työntekijöistä toisiin ja raskas tunneilmapiiri leviää ryhmään. Jos tilannetta pohditaan työpaikalla yhdessä, se voi tuntua helpottavalta. Silti puheilla saatetaan joskus vahvistaa raskasta ilmapiiriä. Hyvää tarkoittava työtoverin tukeminen voikin lisätä pahanolon ja  toivottomuuden tunteita koko ryhmässä. Ikävistä tunteista ei päästä irti. Työntekijöiden käsittelemätön tai liian vähään käsittelyyn jäänyt tunnetila heijastuu asiakkaille. Näin oli ehkä käynyt kyseisessä yrityksessä.

Omat tunteet pitäisi voida käsitellä ennen kuin kohtaa asikkaita.

Omat tunteet pitäisi voida käsitellä ennen kuin kohtaa asikkaita.

Asiakkaalle ei kannata tuottaa negatiivista kokemusta missään tilanteessa, ei edes irtisanomisten yhteydessä. Asiakkaan tunnekokemus kun säilyy pitkään ja sen muuttaminen voi olla myöhemmin vaikeaa. Ostaja asioi aina mieluummin miellyttävässä ilmapiirissä kuin masentuneessa. Hän haluaa olla tervetullut ja positiivisesti vastaanotettu.  Siksi yritysten johdon on hyvä tehdä kaikkensa sen eteen, ettei asiakas kärsi yrityksen hankalista vaiheista. Muuten asiakkaat voivat siirtyä muualle.

Asiakkaan  negatiivisia kokemuksia voidaan välttää valmistautumalla hyvin irtisanomistilanteisiin ja hoitamalla ne asianmukaisesti henkilöstön kanssa. Muutostilanteiden herättämät tunteet pitää ensin tulla kuulluiksi ja vakavasti otetuiksi. Sen jälkeen voi aloittaa tulevaisuuden rakentamisen ja auttaa kaikkia suuntaaman energiansa siihen. Kipeidenkin ratkaisujen aikana yritys voi välittää niin asiakkaille kuin henkilöstölle joko toivon tai toivottomuuden ilmapiiriä. Toiseen ajaudutaan ja toista johdetaan. Siitä valinnasta vastuu on yrityksen johdolla ja esimiehillä. Hyvällä johtamisella tilanne voi kääntyä positiiviseen suuntaan ja uuteen innostukseen. Tähän työhön kannattaa satsata ja hankkia tarpeen mukaan ulkopuolista apua tukemaan johdon ja esimiesten työtä. Coach voi auttaa näissäkin tilanteissa.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s