Menestyvässä yrityksessä asiakas on keskiössä

Seurasin syyslomalla asiakkaan näkökulmasta erään espanjalaisen hotellin työkulttuuria. Jokainen työntekijä näytti tekevän työtään sen eteen, että me asiakkaat voisimme nauttia lomastamme. Riippumatta työtehtävistä kaikilla näytti olevan sama päämäärä, asiakkaiden hyvinvointi.  Asiakas sai kokea olevansa tärkeä. Työt hoidettiin hyvin ja kaikki sujui. Kuuntelu, kiinnostus ja halu auttaa välittyivät kaikista työntekijöistä. Huomaavaisuus heijastui ilmeissä, eleissä, ystävällisessä kohtelussa ja tavassa tehdä työtä. Työntekijät näyttivät olevan ylpeitä yrityksestä ja myös omasta työpanoksestaan.  Ihastuin näkemästäni. Saatoin vain arvailla, millä tavalla yhteinen hyvän palvelun kulttuuri oli saatu aikaan. Tämän eteen oli varmasti tehty töitä hotellissa. Siellä oli oivallettu asian ydin eli että asiakas on tärkeä hotellin olemassaololle ja ennen kaikkea sen menestymiselle.

Kun mietin, miten yritys oli onnistunut luomaan yhteen hiileen puhaltavan työkultuurin, mieleeni tuli eräs dokumenttiohjelma Lontoon yli 100 vuotta vanhan, perinteisen Savoy-hotellin peruskorjauksesta. Pitkän korjausoperaation jälkeen uutta henkilökuntaa koulutettiin pian avattavaan hotelliin. Ensimmäinen asia koulutuksessa oli, että jokaisen työntekijän piti sanoa ääneen toisilleen: ”I am Savoy.” Se tuntui monesta aluksi oudolta ja naurattikin, kunnes ihmiset tajusivat harjoituksen tarkoituksen. Kuka tahansa, missä tahansa työtehtävässä välittää  asiakkaalle kokemuksen,  millainen Lontoon kuuluisa Savoy-hotelli on. Asiakas on jokaisen työtehtävän keskiössä. Tällä tavalla yksittäisen työntekijän työpanos liittyy tiiviisti yritykseen. Kaikki ovat tärkeitä omissa työtehtävissään, koska kaikilla on sama päämäärä.  On eri asia olla tuottamassa asiakkaalle hyvää lomakokemusta parhaassa hotellissa kuin vain siivota hotellihuoneita tai olla ovimiehenä. Sama oli oivallettu myös espanjalaisessa lomahotellissamme.

Työhön sitoutuminen, halu palvella ja ilo heijastuvat asiakkaalle.

Työhön sitoutuminen, halu palvella ja ilo heijastuvat asiakkaalle.

Kun  kaikilla on yhteinen päämäärä työssä, tavoitteet ovat selkeät ja jokainen keskittyy oman perustehtänsä hyvään tekemiseen, syntyy parasta tulosta.  Hyvästä työstä ja tuloksesta tulee hyvä olo myös työntekijälle. Merkitykselliseen työhön ollaan valmiita sitoutumaan. Silloin asiakkaita arvostetaan ja heitä halutaan palvella. Jos taas yhteinen, asiakaslähtöinen päämäärä puuttuu, oma työ voi jäädä irralliseksi  ja vaille suurempaa merkitystä. Asiakas saattaa unohtua  silloin helposti. Yhteinen päämäärä on yrityksen kivijalka ja kaikkien yrityksessä työtä tekevien täytyy se sisäistää, jos halutaan menestyä. Jokainen yritys tarvitsee asiakkaansa, olkoon asiakas sitten yksittäinen henkilö tai toinen yritys. 

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s