Asiakastyö vaatii työntekijältä hyviä vuorovaikutustaitoja

Asiakastyö edellyttää herkkyyttä ja taitoja. Työntekijä vaikuttaa omalla toiminnallaan ja vuorovaikutustavallaan, millainen käsitys asiakkaalle syntyy yrityksestä. Asiakaskohtaamisessa toimivat samat lainalaisuudet kuin muissakin ihmissuhteissa. Kun kaksi toisilleen vierasta ihmistä kohtaavat, he eivät voi täysin ennakoida toistensa käyttäytymistä. Työntekijän vuorovaikutustaidot ratkaisevat, millaiseksi asiakassuhde muodostuu ja mitä siitä seuraa jatkossa.

Asiakkaan ja työntekijän välisessä suhteessa rakennetaan molemminpuolista luottamusta. Asiakas on jo tehnyt aloitteen hakeutuessaan yritykseen. Työntekijän vastuulle jää, miten hän tuohon luottamukseen vastaa. Luottamus syntyy vuorovaikutussuhteen alkumetreillä ja vahvistuu hyvien kokemusten myötä. Jos luottaa toiseen, se näkyy käyttäytymisessä häntä kohtaan. Epäily on huono alku asiakassuhteelle.

Työntekijällä on valta ja vastuu luoda vuorovaikutustilanteesta mahdollisimman onnistunut. Sellainen, joka vahvistaa asiakkaan luottamusta yritykseen. Kauppoja tuskin tulee, jos luottamus horjuu.  Asiakas odottaa tulevansa kohdelluksi hyvin. Hänen täytyy voida myös kokea, että häneen luotetaan sataprosenttisesti. Tärkeää on, että asiakkaalle jää miellyttävä ja asiantunteva kuva kohtaamisesta.

TTyöntekijän kyky johtaa keskustelua vaikuttaa asiakkaan kokemukseen.

Luottamuksellisen asiakasuhteen rakentaminen on työntekijän vastuulla. Hän johtaa keskustelua ja luo yrityksen imagoa.

Hankalalta vaikuttavassa asiakaskohtaamisessa tai reklamaatiotilanteissa testataan työntekijän asiakastyön taidot. Osaako hän käydä keskustelut asiakasta kunnioittaen ja ottaen huomioon yrityksen imagon. Asiakas voi tuoda tunteitaan esille. Jatko riippuu siitä, millaiset valmiudet työntekijällä on vastata tunnepitoiseen keskusteluun. Onko hänellä taitoa johtaa keskustelua,  myös tunnetilanteissa. Asiakkaalle täytyy antaa tilaa, mutta pitää mielessä koko ajan keskustelun tavoite ja sen vaikutus pidemmällä tähtäimellä yritykselle.

Sain omakohtaisen kokemuksen asiakkaana olemisesta, kun jouduin joku aika sitten tekemään reklamaation yhdelle yritykselle. En voi kuin ihailla, miten koko reklamaatioprosessi hoidettiin asiakasta kunnioittaen. Vaikka muutama työntekijä käsitteli asiaani, kaikkien toiminta oli yhdenmukaista. Se antoi erittäin hyvän kuvan yrityksestä. Kukaan ei pettänyt ketjussa. Useinhan asiakkaan kokemus määrittyy juuri heikoimman linkin mukaan, mutta sellaista ei nyt ollut lainkaan. Luottamus ja kunnioitus  ko. yritykseen kasvoi tuon tilanteen myötä  huimasti. Pysyin asiakkaana ja suosittelen yritystä edelleen muillekin.

Työntekijöiden toiminnalla voi olla yritykselle kauaskantoiset seuraukset. Luottamusta ei ole varaa menettää yhdenkään asiakkaan kanssa. Yrityksen kannattaa lisätä työntekijöiden  vuorovaikutustaitoja.  WorkBest – asiakaskoulutus  tai vuorovaikutusvalmennus voivat olla siinä hyvänä tukena. Kommentoi ja ota yhteyttä, jos olet kiinnostunut tietämään lisää.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s