Asiakkaan luottamusta ei kannata horjuttaa

Sain kirjeen ranskalaisesta lentoyhtiöstä, jonka palveluja olen käyttänyt. Kirjeessä pahoiteltiin viime viikolla tapahtunutta yhtiön työntekijöiden ja johdon välistä väkivaltaista yhteenottoa. Työntekijät menettivät malttinsa laajojen irtisanomisten vuoksi. He tunkeutuivat johtajien kokoukseen, ja pääsivät repimään johtajilta vaatteita. Tottakai yhtiössä tiedetään, että tällaiset uutiset syövät asiakkaiden luottamusta. 

Minuakin mietityttää suhteeni kyseiseen yhtiöön.  Uskallanko luottaa, että henkilöstö hoitaa työnsä työpaikan erimielisyyksistä huolimatta. Vai pitääkö minun pelätä lennoilla henkilöstön tunnekuohahduksia, jotka saattavat päätyä väkivaltaisuuksiin.

Kirjeessä vakuutettiin, etteivät tapahtumat ole häirinneet tai häiritse lentoja. Ja että teko oli irrallinen yhtiön toiminnasta. Siinä luvattiin:  ”Teemme kaiken, mitä voimme, ansaitaksemme luottamuksenne…….”  Samalla minut toivotettiin tervetulleeksi uusille lennoille. Ja luvattiin hyviä lentoja jatkossakin.

Lisäsikö yhteydenotto luottamustani? 

Ehkä vähän. Se oli ystävällinen ja huomaavainen ele. Tunsin, että minusta, tavallisesta lentomatkustajasta, välitetään. Koin henkilökohtaisen, tilanteesta kertovan viestin olevan asiakasta arvostava. Minut haluttiin pitää ajan tasalla yrityksen tilanteesta. 

Mikä jäi vaivaamaan mieltäni?

Mietin, onko yrityksessä keskinäinen ilmapiiri johdon ja henkilöstön välllä tulehtunut pahasti tapahtumien seurauksena. Negatiivinen julkisuus herättää kysymyksiä. Olen tietysti mieluummin asiakkaana sellaisessa yhtiössä, jossa vallisee luottamuksellinen ja hyvä ilmapiiri. Minulle se on asiakkaana paitsi turvallisuus-,  myös arvokysymys. Olisiko lentoyhtiö voinut mainita kirjeessään siitä. Tai jopa antaa lupauksen, että yhtiön sisällä vallitsee keskinäinen luottamus. Sitä jäin kaipaamaan. 

Luottamus edellyttää avoimuutta ja rehellisyyttä.

Yrityksen imago vaikuttaa asiakkaan ostopäätöksiin. Luottamus edellyttää avoimuutta ja rehellisyyttä.

Asiakas ratkaisee jaloillaan

Jos yrityksessä vallitsee keskinäinen epäluottamus, kuinka asiakas voi silloin luottaa, että annetut asiakaslupaukset pidetään. Ja että kaikki yrityksessä työskentelevät toimivat yhteisen linjan mukaisesti. Jos asiakas sitä epäilee, hän ei jää odottamaan kauaksi aikaa asian korjaantumista. Hän äänestää jaloillaan, ja siirtyy toisen yrityksen asiakkaaksi. 

Kun luottamuksen menettää, se pitää ansaita takaisin oikeilla teoilla. Jos asiakas on jo jättänyt yrityksen, hänen takaisin saamisensa teettää enemmänkin työtä.  Minä seuraan lentoyhtiön toimintaa, onko se jatkossa minun luottamukseni arvoista. Annan yritykselle vielä mahdollisuuden asiakkuuden säilyttämiseen. Paljon pahempaa on tapahtunut niissä yrityksissä, joissa asiakasta on petetty tietoisesti. Sellainen toiminta vie pohjan luottamukselta kokonaan. 

Yrityksen imago vaikuttaa asiakkaiden luottamukseen

  • Yrityksen kannattaa olla asiakkaisiin yhteydessä aktiviisesti saatuaan negatiivista julkisuutta.
  • Sisäiset ristiriidat pitäisi ratkaista yrityksen sisällä mieluummin kuin että niistä tulee julkisia.
  • Yrityksessä kannattaa panostaa johdon ja henkilöstön väliseen keskusteluyhteyteen sekä keskinäiseen luottamukseen.  Se auttaa vaikeissakin tilanteissa.
  • Aasiakaslupaukset täytyy pystyä pitämään kaikissa olosuhteissa. 
  • Jokainen asiakas on yrityksen tärkeä viestijä. 
Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s