Asiakas on yrityksessä keskiössä vai onko?

Sain yhtenä päivänä loistavaa asiakaspalvelua eräässä yrityksessä. Palvelu oli asiantuntevaa ja ystävällistä. Mutta mikä siinä oli parasta? Se, että minä asiakkaana olin koko ajan keskiössä. Tulin kuulluksi, henkilökohtaisesti huomioon otetuksi, ja sain tietoa erilaisista vaihtoehdoista. Koin, että työntekijän tarkoitus oli auttaa minua, ja hän välitti minusta. Hän osasi asiansa, ja osasi myös johtaa keskustelua hyvän ratkaisun löytämiseksi. Kerroin kiitokseni sekä työntekijälle että yritykselle saamastani loistavasta asiakaspalvelusta.

Tämä asiakaskokemus kertoo tietysti  vain yhdestä palvelutilanteesta. Ja yhden työntekijän tavasta suhtautua asiakkaaseensa. Mielelläni oletan tämän kokemuksen perusteella, että myös yritys on paneutunut asiakkaiden palveluun. Siellä pidetään asiakas keskiössä. Työntekijä välittää paitsi omaa asennettaan, myös yrityksen arvoja kohdatessaan asiakkaan. Arvostava, hyvä asiakaskokemus sai minut ajattelemaan, että ehkä koko yritys on asiakasta arvostava.  Tämä toimii myös päinvastoin. Näin asiakkaat yksinkertaistavat kokemuksensa. Se yritysten kannattaa muistaa aina jokaisen asiakkaan kohdalla. 

Moni yritys vannoo asiakaskeskeisyyden nimiin. Yritykset eivät enää vain myy palveluja ja tuotteita, vaan ne pyrkivät ratkomaan asiakkaiden ongelmia, ja tuottamaan palveluilla asiakkaille lisäarvoa. Pidemmälle viety asiakaskeskeisyys lienee sitä, että asiakas on mukana jo palvelujen tai tuotteiden suunnittelussa ja kehittämisvaiheissa. Näin varmistetaan molemminpuolinen tyytyväisyys. Asiakas saa, mitä tarvitsee ja haluaa, ja yritys saa työtä. 

Asiakkaat ovat keskiössä_shutterstock_

Kun asiakaskeskeisyys on yrityksessä asetettu tavoitteeksi, sen toteutumista pitää johtaa.

Jokainen työntekijä vaikuttaa asiakkaan saamaan palveluun  omalla asenteellaan ja tavallaan tehdä työtä. Siis siihen, miten asiakaskeskeisyys toteutuu yrityksessä. Asiakkaat arvioivat ja päättävät, millainen on heidän kokemuksensa yrityksestä saaduista palveluista.  

Asiakkaan kohtaaminen on tärkeä

Kuuntelu

Asiakkaan kysymyksiä, ajatuksia, ideoita, arvioita, palautetta kuunnellaan, ja ne otetaan huomioon.

Arvostus

Asiakasta kunnioitetaan, ja osoitetaan välittämistä.  Keskustelu on dialogista.

Luottamus

Pidetään lupaukset, ja toimitaan yrityksen arvojen mukaan. 

Osaaminen

Yrityksellä on ammattitaitoa, joka on luvattu asiakkaalle, ja hän voi luottaa siihen.

Ystävällisyys

Asiakkaaseen suhtaudutaan aina ystävällisesti riippumatta tilanteesta. 

Keskustelun johtaminen

Työntekijä johtaa keskustelua, ja osaa viedä sen päätökseen.

Kaikki on valjastettava asiakaskeskeisyyteen

Kaikkien yrityksessä työskentelevien päämäärä täytyy olla yhteinen, eli asiakkaan paras. Se, mitä hän saa. Riippumatta siitä, kohtaako työntekijä asiakasta tai ei, hänellä pitää työssään olla mielikuva asiakkaan saamasta palvelusta. Tyytyväinen asiakas on se päämäärä, jonka vuoksi jokainen yrityksessä työskentelee. Vaikka työntekijän työ liittyisi vain välillisesti asiakkaaseen, se on työtä, jonka avulla päämäärän saavuttaminen mahdollistuu.

Johtaja voi kysyä itseltään ja muilta: ”Onko asiakkaan paras meillä kristallinkirkkaana päämääränä jokaisen työssä?”

 

Tilaa luento johtamisesta ja vuorovaikutuksesta.  Täytä oheiset tiedot.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s