Asiakaspalvelu osoittaa, miten yritys arvostaa asiakkaita

Matkani aikana sain kokemuksen, millaista on olla asiakkaana amerikkalaisessa palvelukulttuurissa. Kokemukseni muodostui aivan tavallisista turistin asioinneista hotelleissa, ravintoloissa, erilaisissa kohteissa ja liikkeissä. Lähes kaikkialla asiakaspalvelu ihastutti minua. Onnistunut asiakaspalvelu on tietysti hyvin subjektiivinen kokemus. Monta hyvää palvelutilannetta viestittivät minulle kuitenkin, että kysymys on jostain sellaisesta, joka on tavallista siellä.

Pohdin kokemusteni jälkeen, mikä tekee asiakaspalvelusta erinomaisen verrattuna keskinkertaiseen. Ja millaisia asioita arvostin asiakaskohtaamisissa. Oliko asiakaspalvelussa jotain sellaista, josta meidän ehkä kannattaisi ottaa oppia.

Hyvä asiakaspalvelu koostuu pienistä asioista. Se on enemmän asenne ja tapa tehdä työtä kuin pelkästään joku konsepti, jota työntekijä noudattaa.

 

Kaksi tuntematonta ihmistä kohtaa asiakaspalvelussa lyhyen aikaa. Tuona aikana työntekijä välittää omalla käyttäytymisellään asiakkaalle mielikuvan yrityksestä.

Kaksi tuntematonta ihmistä kohtaa asiakaspalvelussa lyhyen aikaa. Tuona aikana työntekijä välittää omalla käyttäytymisellään asiakkaalle mielikuvan yrityksestä.

6 tärkeää asiaa, jotka tekevät asiakaskohtaamisesta ainutlaatuisen

1 Hymy ja katsekontakti

Amerikkalaiset ovat tunnettuja hymyilevistä kasvoistaan. Eikä suotta. Oletan, että he ovat myös sisäistäneet, mikä merkitys hymyllä voi olla niin itselle kuin toisille. ”Hymy on lyhin etäisyys kahden ihmisen välillä.”  Iloinen katse sulattaa jään ja saa hyvälle mielelle. Se on hyvä aloitus asiakassuhteessa. Hymy vaikuttaa asiakkaaseen, ja vaikutus ulottuu myös työntekijään. 

2 Ystävällisyys

Ystävällinen, avoin olemus saa asiakkaan tuntemaan, että juuri minua halutaan auttaa. Asiakkaalle syntyy tunne, että voin kysyä mitä tahansa, ja asiakaspalvelija on valmistautunut löytämään vastauksen juuri minun kysymyksiini.

3 Henkilökohtaisuus

Kohtaamisessa syntyy tunne henkilökohtaisuudesta. En ole yksi muista, vaan ainutlaatuinen. Usein työntekijä esittää jonkun lyhyen kysymyksen esim. ”millainen on päiväsi”, ”miten voin parantaa päivääsi”, tai tekee jonkun hyvän havainnon asiakkaasta. Ei kuitenkaan imartele tai puhu turhaa puhetta. Työntekijä luo hyvän vuorovaikutussuhteen heti alussa, ja näkee asiakkaan positiivisessa valossa.

4 Välitön lähestymistapa

Rento ja luonteva käytös sekä ”small talk” poistavat kohtaamistilanteesta jännityksen ja kireyden. Työntekijälle on tärkeä tuottaa asiakkaalle hyvä tunne kohtaamisesta, johti se sitten kauppoihin tai ei. Fiilis muistetaan myöhemminkin.

5 Arvostus ja läsnäolo

Asiakaspalvelija huomaa, ja huomioi asiakkaan. Hän antaa asiakkaan tuntea, että juuri hän on tärkein. Se näkyy tavassa kohdata asiakas, mikä herättää luottamusta. Olen juuri sinua varten, kuuntelen, ja annan aikani sinulle asiakkaana. Se on sataprosenttista läsnäoloa.

6 Halu palvella ja auttaa

Työntekijän olemus kertoo vilpittömästä halusta auttaa, ei pakonomaisesta tekemisestä. Asiakaspalvelija haluaa saada asiakkaan tuntemaan, että asiakkaan paras on tärkeintä hänen työssään. Työntekijä voi näin voimaannuttaa asiakasta kohtaamisessa. Asiakas on päätöksen tekijä, ja hän ansaitsee saada parhaan palvelun. En tiedä, miten asiakaspalvelijat koulutetaan ja valitaan amerikkalaisissa yrityksissä. Oletan, että tärkeänä pidetään työntekijöiden omaa motivaatiota. 

Lyhyessä asiakaskontaktissa luodaan asiakkaalle käsitys koko yrityksestä. Sitä ei kannata vähätellä.

 

Jos yritys haluaa toteuttaa hyvää asiakaspalvelua, kannattaa kysyä asiakkailta, mitä he arvostavat. Se on kunnon asiakaslähtöisyyttä. Hyvät tuotteet toki puhuvat puolestaan, mutta ne voivat jäädä ostamatta, jos palvelu pettää. Ollaan sitten tilaamassa pientä tai suurta palvelua tai tuotetta, asiakas odottaa useimmiten erinomaista asiakaspalvelua. 

Asiakkaana nautin täysillä hyvästä palvelusta. Ei kai se ole paha asia, jos haluaa asiakkaana olla erikoistapaus? Vai onko? Pelkästään suomalaiseen lentokoneeseen astuessaan voi aistia erilaisen palvelukulttuurin. Jotain jää puuttumaan. Toivoisin lisää loistavaa asiakaspalvelua myös koti-Suomeen. 

Jokainen meistä on erikoistapaus. ”    Albert Camus

 


Tilaa koulutusta  johtamisesta, voimaannuttavasta työkulttuurista, itsensä johtamisesta ja työhyvinvoinnista.  Kohota ihmisiä, ja lisää työyhteisön hyvinvointia ja toiminnan tuloksellisuutta. Hinta alkaen 1200€ (alv 0). Täytä oheiset tiedot.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s