Menestyksen avaimet voi tulevaisuudessa olla yrityksellä, joka kuuntelee asiakkaita

Asiakas – mikä sen merkityksellisempää yritykselle. Asiakkaita vartenhan kaikki yritykset ovat olemassa, tuottamassa palveluja tai tuotteita asiakkaille. Tai ainakin pitäisi olla. Olettaisi kaiken toiminnan keskittyvän siksi juuri asiakkaan parhaaseen. 

Toimiiko asiakaslähtöisyys käytännössä?

Yrityksessä voi olla tavoitteena  asiakaslähtöisyys, mutta todellisuudessa vain asiakkaat voivat arvioida, miten asetettu tavoite toteutuu heidän kannaltaan.  Monessa yrityksessä voidaan kokea asiakas niin etäiseksi, ettei  työntekijän mieleen tule,  miten minun työni vaikuttaa asiakkaaseen tai asiakaslähtöisyyden toteutumiseen. Systeemi toimii enemmänkin yrityksen sisäisten intressien mukaan kuin palvellakseen asiakkaiden tarpeita. 

Asiakkaana tai ainakin ostopäätöksen tekijänä on ihminen. Siksi on tärkeää tietää, miten ihminen toimii.

  • Mitkä asiat asiakkaalle ovat tärkeät.
  • Millaisia ajatuksia asiakkaalla on saamastaan palvelusta.
  • Olisiko hänellä ideoita, miten tuotetta tai palvelua kannattaisi parantaa.
  • Mitä uutta hän haluaa.
  • Millaisia kokemuksia asiakkaalla on kohtaamisista eri tilanteissa.

Ihmeen vähän yritykset kysyvät ja ottavat vastaan asiakkailta suoraa palautetta. Lomakkeita kyllä jaetaan, mutta nekin näyttävät hukkuvan asiakkaan kannalta johonkin järjestelmän rattaisiin. 

Asiakas kokee tunteilla 

Muistan erään yrityksen, jonka tuotevalmistuksessa oli monta vaihetta.  Tuotteen osat oli tehty huolella eri osastoilla, mutta asiakkaalle se saapui vaurioituneena. Vielä tarkastusvaiheessa tuote oli kunnossa. Ilmiselvää oli, että hieno tuote oli pakattu tai kuljetettu huolimattomasti. 

Seurauksena oli tietenkin pettynyt asiakas. Reklamaatiota ei hoidettu asiakkaan mielestä häntä kuunnellen. Enemmänkin ryhdyttiin pohtimaan, kenen syy rikkoutuminen oli. Se ei tietenkään kiinnostanut asiakasta. Hän tuli pettymyksen lisäksi vihaiseksi.

Työntekijät kokevat myös tunteilla 

Reklamaation jälkeen yrityksessä alkoi kuohua.  Eri osastoilla oli toisilleen suuttuneita työntekijöitä, koska tuote oli pilattu. Omasta työstään ylpeät työntekijät kokivat onnistuneen työnsä valuneen hukkaan. Työpaikalla syntyi voimakkaita tunnepurkauksia ja syyttelyä. Myös esimiehet ärsyyntyivät.

Tällainen tilanne on varmasti sattunut myös monessa muussa yrityksessä. Tapahtuma muodostui kuitenkin siunaukseksi kyseiselle yritykselle, sillä se herätti muutokseen. Ehkä osittain siksi, että tuote oli kallis ja asiakkaana iso organisaatio. Työn kehittäminen aloitettiin paneutumalla asiakkaisiin ja heidän odotuksiinsa. 

Asiakkaan täytyy voida luottaa, että hän on hyvissä käsissä riippumatta siitä, kuka tekee ja kenen kanssa asioi.

Asiakkaan täytyy voida luottaa, että hän on hyvissä käsissä riippumatta siitä, kuka tekee työt tai kenen kanssa hän asioi.

1. Tyytyväinen asiakas on kaikkien yrityksessä työskentelevien yhteinen päämäärä

Asiakas on yhteinen. Hyvä tuote tai palvelu on yrityksen menestymisen edellytys. Se vaikuttaa myös työn jatkuvuuteen. Kaikkien täytyy pitää mielessä oman työn tavoitteena tyytyväinen asiakas riippumatta siitä, kuinka etäällä asiakas on omasta työstä. Kun se kirkastuu, jokainen voi päivittäin arvioida omaa työssä onnistumistaan ja tuotteen onnistumista asiakkaan kannalta. 

Mitä asiakas sanoisi minun työstäni tänään? 

2. Mitä yrityksessä täytyy ymmärtää asiakkaasta

Asiakas täytyy nostaa keskiöön, asiakas nimenomaan inhimillisenä henkilönä. Hänet täytyy olla valmis kohtaamaan.  Ihmisellä on tunteita, ja tunteet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Jos asiakkaalla on hyvä tunnekokemus, hän tulee uudestaan, ja välittää hyvää tietoa yrityksestä. Asiakkaan arvostaminen on kaikkien yhteinen asia, vaikka työntekijä ei kohtaisikaan koskaan asiakasta.  

Olenko tuottamassa hyviä vai ikäviä tunteita työlläni asiakkaalle? 

3. Yhteistyö ja toisten työn arvostaminen mahdollistaa onnistuneen tuotteen tai palvelun asiakkaalle saakka

Hyvä tuote tai palvelu riippuu usein monien ihmisten tekemisestä.  Koko ketjun toiminta ratkaisee prosessin onnistumisen. Kun työntekijät oppivat luottamaan toisiinsa ja arvostamaan muiden tekemää työtä, se muuttaa yrityskulttuuria. Ei riitä, että ollaan ylpeitä vain omasta tai oman osaston tekemästä työstä, vaan että kaikki ovat ylpeitä myös toistensa työstä ja koko yrityksestä. 

Saako asiakas minulta tänään laadukasta työtä, josta voimme olla ylpeitä?

4. ”Ihminen asiakkaana ja ihminen työntekijänä” –  kumpaakaan unohtamatta 

Yritys kehittyy palvelemalla ja tyydyttämällä asiakkaan tarpeita. Siksi yrityksessä täytyy tietää, mitä ajatuksia asiakkailla on, mitä he haluavat saada nyt ja tulevaisuudessa. Miten toimintaa pitää parantaa. Asiakkaita kannattaa kuunnella herkällä korvalla. Heiltä voi saada jopa valmiita ideoita. 

Hyvä työilmapiiri rakentuu, kun kaikki osaavat käsitellä myös virheet ja epäonnistumiset toisia arvostavasti. Vihan purkaukset tai huutaminen eivät edistä hyvää työtä. Sen sijaan kehittävä työote saa ihmiset miettimään uusia ideoita, ja prosessit onnistuvat paremmin. Ihmistä arvostava yrityskulttuuri heijastuu asiakkaalle. 

 Teenkö työtäni kehittävällä tavalla, jotta asiakas saa haluamansa? 

Kautta koko organisaation toimiva asiakaskeskeisyys voi toteutua vasta sitten, kun se otetaan vakavasti yrityksen johdon agendalle. Kysymys on johtamisesta. Asiakas kannattaa nostaa keskiöön – se takaa menestystä. Muuten asiakkaat saattavat mennä sinne, jossa heidät huomataan ja heitä kuunnellaan. 

 


Tilaa koulutusta johtamisesta, voimaannuttavasta työkulttuurista, itsensä johtamisesta ja työhyvinvoinnista.  Kohota ihmisiä, ja lisää työyhteisön hyvinvointia ja toiminnan tuloksellisuutta. Hinta alkaen 1200€ (alv 0). Täytä oheiset tiedot.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s