Moni yritys viestittää asiakkailleen, että he ovat tärkeitä. Eri asia on, miten se toteutuu käytännössä. Riippuu työntekijästä, ja siitä, millaisen kokemuksen hän tuottaa asiakkaalleen.
Tämä kysymys tuli minulle ajankohtaiseksi tänään. Olen ollut 10 vuotta erään yrityksen uskollinen asiakas. Joka vuosi olen uusinut sopimukseni. Hinnannousutkin ovat olleet vain ilmoitusasia. Olen saanut yrityksestä asiallista palvelua. Nyt halusin kuitenkin kilpailutttaa palvelut. Menin käymään yrityksessä, ja peruin sopimukseni. Sekin otettiin asiallisesti vastaan kysymättä minulta mitään. Muodollisuudet hoituivat nopeasti. Rutiinijuttu heille.
Mihin asiakas pettyy?
Sanottuani sopimuksen irti koin hieman haikeutta. 10 vuotta yhden ja saman yrityksen asiakkaana on pitkä aika. Samalla tunsin myös pettymystä yritystä kohtaan. Minulle oli ollut tärkeää olla heidän asiakkaansa. Nyt koin, että minä en ollutkaan tärkeä yritykselle. Minusta ei oltu kiinnostuneita.
Kummallinen tunne. Ja se tuli siitä, että minulta ei kysytty syytä sopimuksen purkamiseen, ei miten olin viihtynyt kyseisessä yrityksessä, millaista palvelua olin saanut, millaisia toiveita minulla oli, eikä toivotettu sen kummemmin hyvää jatkoa kuin tervetulleeksi takaisinkaan. Koin, että yritykselle oli aivan yhdentekevää, olinko ollut heidän uskollinen asiakkaansa 10 vuotta. Olin vain yksi monista.
Yrityslupaukset on lunastettava asiakkaille. Heidän kokemuksensa kertovat, kuinka hyvin yritys on onnistunut siinä.
Ainutlaatuinen asiakas
Ei riitä, että kohtelee asiakasta hyvin ja asiallisesti. Parhaassa palvelussa asiakas saa kokea olevansa ainutlaatuinen ja tärkeä. Hän saa tunteen siitä, että häntä arvostetaan. Hän on yritykselle tärkeä. Asiakas antaa kyllä takaisin oman arvostuksensa yritykselle sillä perusteella, millaista palvelua hän on saanut, ja miten häntä on kohdeltu.
Millaisen kokemuksen haluat antaa asiakkaallesi?
- Jos pidät asiakastasi tärkeänä, osoita se hänelle.
- Asetu mielessäsi asiakkaan asemaan, ja mieti millaiselta oma käytöksesi mahtaa tuntua asiakkaasta.
- Anna asiakkaalle aina hyvä ja arvostava kokemus tapaamisesta tai yhteydenotosta puhelimitse.
- Arvosta jokaista asiakasta.
- Ole kiinnostunut asiakkaasta, hänen kysymyksistään ja ajatuksistaan.
- Kysy hänen kokemuksiaan yrityksestä.
- Kuuntele, mistä hän puhuu. Asiakas voi antaa työntekijälle yrityksestä, sen palveluista ja toiminnasta paljon hyödyllistä tietoa, josta voi oppia.
- Ymmärrä asiakkaan tunteita.
- Vältä tuottamasta pettymystä.
Moni asia on pienestä kiinni.. Asiakassuhteissa vaikuttavat inhimilliset tunteet. Niillä on merkitystä päätöksenteossa ja siinä, millaisen käsityksen asiakas muodostaa yrityksestä. Saattaa olla, että toisenlaisella asiakaskokemuksella olisin pysynyt edelleen uskollisena entiselle yritykselle. Nyt ei tee mieli palata.
Seija Milicevic, WorkBest Oy 