Luottamus on avain hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen

Asiakkaan hyvät tai huonot kokemukset antavat tietoa niin onnistumisista kuin kehitettävistä asioista yritykselle / organisaatiolle.  Siksi johdon kannattaa kiinnostua niistä. Millainen arvo asiakkaiden kokemuksille ja palautteille annetaan, kertoo asiakkaisiin suhtautumisesta. Pääsin tarkkailemaan ja kokemaan omakohtaisesti suomalaisen terveydenhuollon toimivuutta, kun itselleni sattui tapaturma. Ja niin kuin useimmiten tällaisessa tilanteessa käy, kaikki tapahtui yllättäen ja täysin sopimattomaan…

Keskustelu tyrehtyy, jos kuuntelu puuttuu

Työpaikan vuorovaikutuskulttuuri näkyy ihmisten tavassa käyttäytyä niin tiimeissä kuin koko yrityksessä. Ei tarvitse kuin seurata, miten ihmiset kohtaavat, miten katsovat, miten puhuvat ja miten kuuntelevat toisiaan ja asiakkaita. Johtajan pitäisi havahtua huomaamaan, millaista vuorovaikutus on yrityksessä ja työpaikoilla.    Edistääkö vuorovaikutus hyvää työn tekemistä, työntekijöiden hyvinvointia ja parhaan tuloksen saavuttamista.    Työt vaativat yhä enemmän…

Johtajalla on vastuu organisaatiokulttuurin suunnasta

Työelämässä ei eletä missään lintukodossa. Siellä heijastuvat samat ilmiöt kuin työpaikan ulkopuolella. Vaikka virallisesti Suomessa vallitsee kaikkien ihmisten tasa-arvo, naisiin ja heikommassa asemassa oleviin kohdistuva alistava puhe ja käyttäytyminen ovat jatkaneet olemassaoloaan kulttuurissamme. Siksi on tärkeää, että yrityksissä ja organisaatioissa on määritellty ja selkeytetty, millaisessa kulttuurissa on tarkoitus elää. Kaikkia arvostava käyttäytyminen ja hyvän ilmapiirin…

Hyvä ihmisten johtaminen edellyttää aitoa ihmisten kohtaamista

”Miksi ihmeessä johtamiseen pitää keksiä lisää teorioita, kun olennaista on edessä oleva, elävä, aito ihminen?”   Ari Rämö   Näin kysyi Sick Oy:n toimitusjohtaja Ari Rämö eräänä aamuna Twitterissä. Tämä kysymys pysähdytti minua, varsinkin kun sen kysyi johtaja, joka aidosti välittää työntekijöistään. Tätä sopiikin kysyä. Erilaiset johtamisopit toimivat vasta sitten, kun johtajat osaavat viedä niitä käytäntöön.…

Luottamus ja arvostus ovat perusta, jolle työyhteisö voi rakentaa menestystä

Kun ihmiset tekevät töitä yhdessä, työn onnistumisen kannalta on ratkaisevaa, miten keskinäiset ihmissuhteet toimivat niin esimiehen ja työntekijän välillä kuin työyhteisön jäsenten kesken. Hyvät ihmissuhteet voidaan rakentaa luottamuksen ja arvostuksen varaan. Kumpi on ensin? Jos arvostat toista ihmistä, voit luultavasti luottaa häneen myös helpommin kuin jos arvostus puuttuu. Luottamus ja arvostus nivoutuvat kiinteästi yhteen. Ne…

Hyviä tapoja ja kohteliaisuutta kannattaa vaalia, sillä ne viestivät yrityksen kulttuurista

Yhtenä pimeänä aamuna ajoin autolla etuajo-oikeutettuun risteykseen. Juuri kääntyessäni oikealle huomasin yhtäkkiä pyöräilijän tulevan vasemmalta vauhdilla. En nähnyt häntä pimeässä, eikä hän huomannut minua. Saimme molemmat äkkiä väistettyä toisiamme, mutta vähältä piti. Seurauksena oli vain molempien pelästyminen. Minua toki harmitti, etten ollut huomannut häntä (liekö ollut liian vähän heijastimia?), mutta myös se, ettei hän näyttänyt…

Unohda ”Niin, mutta…” Malta kuunnella!

Hyvä vuorovaikutussuhde edellyttää, että ihmiset osaavat sekä puhua toisilleen että kuunnella toisiaan. Ja vieläpä ystävällisessä ja myönteisessä hengessä. Kuuntelemisen kyky on erityisesti johtamistyössä tarpeellinen taito. Toki omat viestitkin pitää osata ilmaista selkeästi ja ymmärrettävästi. Hyvä esimies käyttää työssään kuitenkin enemmän aikaa työntekijöiden kuunteluun kuin itse puhumiseen. Kokemuksia puhumisesta ja kuuntelemisesta MInulle on jäänyt mieleen nuoruudesta…

Asiakas on yrityksessä keskiössä vai onko?

Sain yhtenä päivänä loistavaa asiakaspalvelua eräässä yrityksessä. Palvelu oli asiantuntevaa ja ystävällistä. Mutta mikä siinä oli parasta? Se, että minä asiakkaana olin koko ajan keskiössä. Tulin kuulluksi, henkilökohtaisesti huomioon otetuksi, ja sain tietoa erilaisista vaihtoehdoista. Koin, että työntekijän tarkoitus oli auttaa minua, ja hän välitti minusta. Hän osasi asiansa, ja osasi myös johtaa keskustelua hyvän…

Innottomuus voi muuttua innostukseksi

”Ettei tarttis elämässä tehdä sellasta työtä, jota on pakko tehdä.”  Näin toivoi radiohaastattelussa eräs koulunsa päättävä nuori tulevasta elämästään. Hyvä, kun nuorilla ihmisillä on unelmia ja tavoitteita niin opiskeluun kuin tulevaan työhön. Pakko on huono motivoija työn tekemiselle. Kannattaa mieluummin mennä unelmia kohden.  Entä sitten, jos jossain elämänvaiheessa onkin pakko tehdä työtä, joka ei oikein…